Dlaczego stworzenie platformy do podróży służbowych jest trudniejsze niż sklepu internetowego?

Kupienie butów online i rezerwacja hotelu czy lotu służbowego wyglądają nieco podobnie, ale tylko na ekranie. W obu przypadkach użytkownik coś wybiera, sprawdza cenę, klika i potwierdza. Prosty interfejs, lista wyników i zaawansowane filtrowanie. Przycisk rezerwacji lub zakupu. Różnica zaczyna się tam, gdzie kończy się wygląd aplikacji, z której korzystamy. W sklepie internetowym produkt jest zwykle dość jasno opisany. Ma nazwę, zdjęcie, rozmiar, wariant, cenę i stan magazynowy. Oczywiście e-commerce też potrafi być skomplikowany, zwłaszcza przy dużej skali. Ale logika danych jest względnie stabilna. Patrząc na to z perspektywy podróży służbowych można szybko stwierdzić, że nic nie jest tak stabilne. Ten sam hotel może pochodzić z kilku źródeł. Ten sam pokój może mieć kilka różnych nazw. Cena może zmienić się po kilku minutach. Oferta może być dostępna rano i zniknąć po południu. Do tego dochodzą limity budżetowe, polityka podróży firmy, akceptacje, faktury, centra kosztowe i możliwość anulacji. Dlatego stworzenie platformy do zarządzania podróżami służbowymi jest znacznie trudniejsze niż zbudowanie klasycznego sklepu internetowego. I właśnie z tego powodu worktrips.com jest ciekawym przykładem technologii B2B rozwijanej w Polsce. Nie chodzi tylko o rezerwację hotelu. Chodzi o uporządkowanie bardzo chaotycznego rynku w taki sposób, żeby użytkownik zobaczył prosty, czytelny wybór.

W sklepie internetowym produkt jest jeden. W travelu ten sam hotel może mieć kilka twarzy

W typowym sklepie internetowym każdy przedmiot ma własną kartę produktu. Ktoś wcześniej dodał zdjęcia, opis (zgodny z zasadami SEO), cenę, warianty, dostępność i parametry. System wie, że sprzedaje konkretny model laptopa, parę butów albo ekspres do kawy. Na platformie do rezerwacji podróży służbowych sytuacja wygląda zgoła inaczej, gdyż system to baza ofert z całego rynku, gwarantująca dostęp do 2,8 miliona hoteli i ponad 900 linii lotniczych na całym świecie. Właśnie dlatego ten sam hotel może występować równolegle:

• w Booking.com,
• w globalnym systemie dystrybucji GDS,
• u hurtownika hotelowego,
• u lokalnego partnera,
• w systemie sieci hotelowej,
• w bezpośredniej integracji z dostawcą.

Każde źródło może opisywać ten obiekt inaczej. Jedno ma lepsze zdjęcia. Drugie ma aktualniejszą cenę. Trzecie pokazuje inne warunki anulacji. Czwarte używa innej nazwy hotelu. Piąte inaczej opisuje pokoje. Dla człowieka „Hilton Warsaw City” i „Hilton Warszawa” mogą być tym samym miejscem. Dla systemu to najpierw dwa różne rekordy, które trzeba dopiero porównać, ocenić i połączyć. Gdyby platforma pokazała wszystkie dane bez porządkowania, użytkownik dostałby nie wybór, ale zrzut rynku. A to byłoby trochę jak sklep internetowy, w którym ten sam produkt występuje pięć razy, z pięcioma opisami, trzema zdjęciami i czterema cenami.

Użytkownik chce wynik w kilka sekund. System worktrips.com musi w tym czasie zrobić bardzo dużo

Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Pracownik jedzie służbowo z Warszawy do Londynu. Otwiera platformę worktrips.com, wpisuje termin, miasto i liczbę nocy. I już w mgnieniu oka widzi sensowne opcje: loty, hotele, ceny, warunki i możliwość rezerwacji. Z jego perspektywy to bardzo szybkie. W tle system musi jednak wykonać wiele operacji niemal jednocześnie:

• pobrać dane z wielu API,
• sprawdzić dostępność lotów i hoteli,
• ujednolicić różne formaty danych,
• rozpoznać, które oferty dotyczą tego samego hotelu,
• usunąć duplikaty,
• dopasować pokoje,
• porównać ceny i warunki,
• sprawdzić możliwość anulacji,
• uwzględnić politykę podróży firmy,=
• wybrać najlepsze opisy i zdjęcia,
• posortować wyniki w czytelny sposób.

To wszystko to orkiestracja danych w czasie rzeczywistym. Właśnie w tym momencie zaczyna się różnica między prostym interfejsem a naprawdę trudną technologią.

Deduplikacja hoteli: system musi zrozumieć, że kilka rekordów oznacza ten sam obiekt

Jednym z największych wyzwań w platformach do podróży służbowych jest deduplikacja hoteli. Problem wygląda niewinnie. W praktyce jest jednym z kluczowych elementów jakości całego systemu. Ten sam hotel może być opisany jako:

• Hilton Warsaw City,
• Hilton Warszawa,
• Hotel Hilton Warsaw,
• Hilton Warsaw City Hotel,
• Hilton, Grzybowska, Warszawa.

Dla użytkownika to najczęściej ten sam obiekt. Dla systemu to kilka różnych wpisów, które mogą pochodzić od różnych dostawców. Proste porównanie nazwy nie wystarczy. System worktrips.com musi analizować wiele sygnałów naraz: nazwę, adres, lokalizację, identyfikatory zewnętrzne, kategorię obiektu, liczbę gwiazdek, udogodnienia i dane geograficzne. W praktyce wykorzystuje się tu dopasowanie rozmyte, czyli fuzzy matching. Algorytm ocenia, czy dwa podobne rekordy prawdopodobnie opisują ten sam hotel. Nie szuka idealnej zgodności, bo ta często nie istnieje. To trudniejsze niż w e-commerce. W przypadku podróży służbowych system musi sam dojść do tego, że kilka ofert z różnych miejsc dotyczy tego samego obiektu. Jeśli zrobi to dobrze, użytkownik widzi jeden hotel i kilka sensownych wariantów. Jeśli zrobi to źle, na ekranie pojawia się chaos.

Deduplikacja pokoi jest jeszcze bardziej problematyczna

Po hotelach przychodzi drugi poziom trudności: pokoje. I tu robi się naprawdę ciekawie. Ten sam lub bardzo podobny pokój może występować jako: Double Room, Standard Double, Pokój dwuosobowy standard, Room for 2 guests, etc. Czasem to ten sam pokój, a czasem podobny. Czasem zupełnie inny wariant, mimo że nazwa wygląda prawie tak samo. System worktrips.com musi więc analizować więcej niż sam tekst. Liczy się liczba gości, typ łóżka, śniadanie, warunki anulacji, metraż, widok, standard, udogodnienia i taryfa. To ważne, bo w podróży służbowej pracownik może dostać inny typ pokoju, brak możliwości anulacji albo ofertę niezgodną z tym, co zaakceptowała firma.

W podróży służbowej cena to tylko jeden z parametrów

W prywatnej rezerwacji często wystarczy pytanie: gdzie jest najtaniej i w miarę wygodnie? W firmie to tak nie działa. Podróż służbowa musi pasować do zasad organizacji i też osoby podróżującej. Czasem najtańszy lot nie jest najlepszy, bo ma długą przesiadkę. Czasem droższy hotel bliżej miejsca spotkania realnie obniża koszt całego wyjazdu. Czasem kluczowa jest możliwość bezpłatnej anulacji, bo termin spotkania z klientem może się przesunąć. Platforma worktrips.com musi więc oceniać ofertę szerzej niż zwykła wyszukiwarka.

Manualne biuro podróży nie skaluje się tak jak technologia

Przy kilku podróżach miesięcznie wiele firm radzi sobie ręcznie. Mail do biura podróży, kilka propozycji, akceptacja od przełożonego, faktura do księgowości. Problem zaczyna się wtedy, gdy wyjazdów jest kilkadziesiąt albo kilkaset. Wtedy ręczny proces robi się trudny do ogarnięcia:

• rośnie liczba maili,
• decyzje giną w wątkach,
• faktury trafiają do różnych miejsc,
• pracownicy czekają na odpowiedzi,
• administracja porównuje oferty ręcznie,
• dział finansowy odtwarza historię kosztów po fakcie.

To zwykle ten moment, w którym ktoś pyta: „czy my naprawdę musimy każdą delegację obsługiwać w mailach?”. Platforma worktrips.com rozwiązuje ten problem przez self-booking, czyli samodzielną rezerwację w ramach zasad firmy. Pracownik może wybrać podróż sam, ale system pokazuje mu opcje zgodne z polityką organizacji. Firma nie traci kontroli. Pracownik nie musi czekać na ręczną obsługę. Administracja nie staje się wąskim gardłem. Takie podejście, to nic innego jak pozytywna zmiana sposobu zarządzania procesem.

Platforma travel musi działać dla kilku grup naraz

Sklep internetowy optymalizuje przede wszystkim doświadczenie kupującego i sprzedawcy. W podróżach służbowych interesariuszy jest więcej. Pracownik chce szybko znaleźć wygodny lot i hotel. Manager chce wiedzieć, czy podróż ma sens kosztowo i czy mieści się w zasadach. Administracja chce mieć mniej ręcznego ustalania szczegółów, a Finanse chcą poprawnych faktur, centrów kosztowych i raportów. HR może patrzeć na bezpieczeństwo i doświadczenie pracownika, z kolei Zarząd chce kontrolować budżet. W gruncie rzeczy jedna rezerwacja dotyka więc wielu procesów. Dlatego platforma do podróży służbowych musi obsługiwać nie tylko moment wyboru hotelu, ale też całą ścieżkę przed i po podróży. W praktyce oznacza to także rozwiązanie za pomocą określonych funkcji akceptacji, raportowania, rozliczania, zarządzania profilami podróżnych, polityką travel i dokumentami. To kolejna różnica względem klasycznego e-commerce. Zakup produktu kończy wiele procesów. Rezerwacja podróży służbowej często dopiero je uruchamia.

Dlaczego własna technologia ma tu znaczenie?

Rozwijanie własnej technologii ma duże znaczenie. Szczególnie wtedy, gdy platforma ma obsługiwać nie tylko prostą rezerwację, ale cały firmowy proces podróży. W przypadku worktrips.com mówimy o polskiej platformie, która łączy wiele warstw:

• integracje z dostawcami hoteli i transportu,
• przetwarzanie danych z różnych źródeł,
• deduplikację hoteli i pokoi,
• normalizację opisów, cen i warunków,
• polityki podróży firmowych,
• workflow akceptacji,
• raportowanie,
• faktury i rozliczenia,
• wsparcie dla podróżnych.

Najlepsza technologia znika z pola widzenia użytkownika

Stworzenie platformy do podróży służbowych jest trudniejsze niż budowa typowego sklepu internetowego, bo nie chodzi tylko o pokazanie oferty i przyjęcie płatności. System musi pobierać dane z wielu źródeł, usuwać duplikaty, rozpoznawać te same hotele i pokoje, porównywać warunki, uwzględniać politykę firmy, obsługiwać akceptacje, przygotowywać dane do rozliczeń i działać szybko mimo ciągle zmieniającej się dostępności.

Paradoks dobrych systemów polega na tym, że użytkownik często nie widzi ich złożoności. Jeśli platforma działa dobrze, pracownik nie myśli o API, GDS-ach, fuzzy matchingu, centrach kosztowych ani mapowaniu pokoi. Po prostu widzi ofertę, która ma sens. To trochę niewdzięczne dla twórców technologii. Im lepiej działa system, tym bardziej wygląda, jakby wszystko było proste. Jednak właśnie na tym polega wartość. Prosta obsługa podróży służbowych dla finalnego użytkownika oznacza, że pod mówiąc kolokwialnie niewidocznym spodem udało się uporządkować wiele zmiennych: ceny, dostępność, dostawców, polityki firmowe, akceptacje, dokumenty i potrzeby użytkownika. Właśnie dlatego rozwiązania takie jak worktrips.com są ciekawym przykładem technologii B2B tworzonej w Polsce. Upraszcza cały proces, który wcześniej wymagał wielu maili, ręcznych decyzji i pracy operacyjnej. A podróżujący pracownik? Użytkownik ma po prostu zobaczyć dobrą ofertę w kilka sekund. I to jest najtrudniejsza część.