IVR, czyli z angielskiego Interactive Voice Response to nic innego, jak automatyczne zapowiedzi głosowe, coraz częściej wykorzystywane przez firmy czy Instytucje. To ten moment, kiedy kontaktujemy się z daną organizacją, a w słuchawce słyszymy prośbę o naciśnięcie odpowiedniego klawisza. Dzięki zastosowaniu IVR, zmniejsza się ilość poszczególnych osób zaangażowanych w problem, z którym zwraca się klient. To zautomatyzowany sposób interakcji, który dodatkowo ogranicza ilość czasu potrzebną specjalistom na każdorazowe przekierowanie połączeń. Obydwie strony korzystają.
IVR – skuteczny sposób kierowania połączeń
W momencie, kiedy klient przejdzie przez pierwszą, zautomatyzowaną fazę rozmowy, dzięki udzielonym informacjom, zostanie przekierowany do odpowiedniego działu lub specjalisty. Unikamy w ten sposób wielokrotnego przełączania jednego klienta pomiędzy wieloma osobami. Wszystko to dzieje się przy użyciu efektywnego systemu IVR. O czym mogą informować zapowiedzi IVR? To zależy od organizacji, ale przede wszystkim wskażą nazwę firmy z którą się kontaktujemy, ilość osób oczekujących w kolejce na połączenie, a także o konieczności nagrywania rozmowy, zgodnie z przepisami RODO.
Jak wprowadzić IVR do firmy?
Wiemy już, że system IVR jest efektywny i może znacznie usprawnić komunikację na linii klient-firma. Czego potrzebujemy, aby wprowadzić IVR do swojej organizacji?
– infrastruktury telefonicznej,
– aplikacji, oprogramowania IVR,
– bazy danych,
– infrastruktury wsparcia.
Z uwagi na to, że IVR to rodzaj integracji CTI (komputer-telefonia), potrzebujemy centrali telefonicznej oraz dedykowanego oprogramowania IVR umożliwiającego nagranie powitań dla połączeń przychodzących. Nagrania te mogą być w pełni spersonalizowane, w zależności od potrzeb oraz usług, które oferuje dana organizacja. Schemat rozłożenia IVR może być zarówno bardzo prosty i zwięzły, jak i rozbudowany, jak w przypadku np. instytucji bankowych czy placówek medycznych.
Zalety i funkcje systemu IVR
Jak już wspomniano wyżej, prawidłowo skonfigurowana usługa IVR oszczędza czas konsultantów obsługujących infolinię, podnosząc tym samym ich wydajność. Wzrasta też poziom satysfakcji klienta, dzięki ułatwionemu dostępowi do konkretnego działu i możliwości szybkiego rozwiązania problemu. IVR, dzięki automatyzacji wszystkich procesów, przyczynia się także do obniżenia kosztów operacyjnych w firmie. Ponadto system automatycznych zapowiedzi głosowych umożliwia implementację wielu dodatkowych funkcji. Wszystko po to, aby maksymalnie usprawnić obsługę klienta. Oto niektóre z najważniejszych funkcji usługi IVR:
– wielojęzyczność
-usługa oddzwaniania
-badanie satysfakcji klientów
-narzędzie marketingowe
IVR w Orange
Orange posiada w swojej ofercie usługę IVR, w pełni elastyczną oraz funkcjonalną. Jeśli rozważacie wprowadzenie tego typu rozwiązania, warto zdecydować się właśnie na Orange. Nie potrzeba tu dodatkowych szkoleń dla agentów, a integracja z obecnymi w firmie systemami call center jest bardzo prosta. Jeśli szukasz narzędzia intuicyjnego, służącego bezproblemowej obsłudze klienta telefonicznego, opartej na najwyższej jakości – sprawdź Orange.
Więcej szczegółów: https://www.orange.pl/poradnik-dla-firm/komunikacja/ivr-czyli-cos-wiecej-niz-automatyczna-sekretarka-w-firmie-infografika/
WARTO PRZECZYTAĆ:
Przewodnik po najtańszych technologiach druku
Jakie są najnowsze technologie w świecie grafiki komputerowej?
SIM swap zyskuje na popularności. Jak się przed nim chronić?