Jakie narzędzia warto wykorzystać w e-commerce?

Jednocześnie sporo firm, które dotychczas takiej działalności nie prowadziło lub robiło to jedynie w minimalnym stopniu, musiało położyć na e-commerce znacznie większy nacisk. Jest to prawdziwy temat-rzeka, a odniesienie sukcesu w tym zakresie nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Konkurencja jest ogromna, dlatego niemal konieczne jest pomaganie sobie odpowiednimi narzędziami. Tylko jakie narzędzia warto wykorzystać w e-commerce? Jak konkretnie mogą się one przyczynić do zwiększenia sprzedaży i zadowolenia klientów? Doradzamy!

Chatbot, czyli cyfrowy specjalista ds. obsługi klienta

Potencjalni klienci, którzy trafią na stronę internetową firmy, mogą nie chcieć przekopywać się przez różne zakładki i podstrony, a także dużą ilość tekstu, która się na nich znajduje, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie bądź pomoc w jakimś zakresie. Jednocześnie pracownik Biura Obsługi Klienta nie zawsze może być dostępny, zwłaszcza, jeśli mowa o porach wieczornych i nocnych czy weekendach.

Rozwiązaniem tego problemu jest chatbot – cyfrowy specjalista ds. obsługi klienta, z którym klienci mogą kontaktować się za pomocą specjalnego czatu, czy to zintegrowanego z witryną, czy z profilem firmy w mediach społecznościowych. Ma on tę przewagę nad ludzkimi specjalistami, że odpowiada błyskawicznie o każdej porze dnia i nocy, nie musi się zastanawiać nad tym, co odpisać i ma większe możliwości, niż mogłoby się wydawać.

W zależności od potrzeb, takie boty mogą odpowiadać na proste pytania, udzielać pomocy technicznej, a nawet pozwalać na dokonanie rezerwacji czy zrobienie zakupów. Ważne jest jednak, aby dobrze je zaprogramować, w przeciwnym razie mogą mieć problem z rozpoznaniem zapytań klienta.

W łatwym i szybkim stworzeniu chatbota oraz wdrożeniu go na swojej stronie pomagają takie narzędzia dedykowane właścicielom portali e-commerce, jak Thulium. Za pomocą Thulium nawet osoby, które nigdy wcześniej nie miały z chatbotami do czynienia, w krótkim czasie powinny być w stanie wprowadzić takie rozwiązanie do swojej witryny.

Infolinia do obsługi klienta

Chatboty świetnie radzą sobie z prostymi zapytaniami czy mało skomplikowanymi problemami, natomiast często mogą się zdarzać też takie sytuacje, w których nieunikniona będzie pomoc pracownika firmy. Z tego względu w witrynie niemal każdej firmy, w szczególności tych zajmujących się właśnie e-commerce, powinniśmy znaleźć numer telefonu na infolinię bądź po prostu kontaktowy numer telefonu (w przypadku mniejszych przedsiębiorstw).

Warto zadbać o to, aby infolinia była zarządzana w taki sposób, żeby zadowoleni byli zarówno klienci, jak i konsultanci, którzy ją obsługują. W praktyce oznacza to odpowiednie kolejkowanie dzwoniących, przydzielanie ich do właściwych konsultantów, przypominanie pracownikom o oddzwonieniu do osób, które na to czekają i nie tylko. Podstawowe funkcjonalności narzędzia do zarządzania infolinią to także możliwość nagrywania rozmów i ich późniejszego odsłuchu oraz oceny. Pozwoli to weryfikować jakość pracy konsultantów, a także rozstrzygać wątpliwości w przypadku zgłoszenia reklamacji bądź skargi przez klienta.

Przy okazji warto wspomnieć, że obecnie króluje podejście do obsługi klienta oparte na koncepcie omnichannel. Chodzi o to, aby sprawić, że każdy klient będzie mógł skontaktować się ze sklepem w sposób, jaki jest dla niego najbardziej komfortowy, a także zapewnić, że wszelkie informacje będą mu przekazywane najlepszą w danej sytuacji metodą. Oznacza to w praktyce, że firmy zajmujące się działalnością e-commerce powinny wdrożyć rozwiązania i narzędzia związane z obsługą klienta nie tylko na infolinii, ale też m.in. e-mailową czy SMS-ową.

CRM – system do zarządzania relacji z klientami

Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami, to bardzo ważna część każdego biznesu. W tym takiego, który działa częściowo lub całkowicie w sieci. Pozwala on między innymi na wygodne przechowywanie najważniejszych informacji o danym kliencie, tak, aby podczas każdej kolejnej rozmowy lub spotkania można było łatwo do nich wrócić. Zwiększa to skuteczność działu sprzedaży bądź działu obsługi klienta, szczególnie, jeśli mowa o e-commerce typu B2B.

Istnieją zarówno bardzo rozbudowane i skomplikowane systemy do rejestracji każdego działania dokonywanego przez dział sprzedaży, jak i prostsze, przejrzystsze rozwiązania, które doskonale sprawdzą się na przykład w call center. Właśnie dedykowany takim miejscom, czyli call center CRM posiada wśród swoich funkcjonalności wspomniane wcześniej narzędzie Thulium.

Każdy przedsiębiorca powinien zastanowić się nad tym, jakie ma wymagania wobec takiego systemu, zanim jakiś wybierze. Czasami nie warto decydować się na bardziej rozbudowane rozwiązania, jeśli potem okazałoby się, że są one trudne w obsłudze, a połowa funkcji i tak nie byłaby w praktyce wykorzystywana.

Narzędzie do tworzenia raportów i analizy danych

Jeśli ktoś zajmuje się e-commerce już od jakiegoś czasu, z pewnością zauważył, że każdego dnia spływa do niego bardzo dużo różnych danych. Na przykład odnośnie do dokonanych transakcji, ich kwoty, najpopularniejszych produktów, wejść na stronę, współczynnika odrzucenia, reklamacji, zwrotów, otrzymywanych ocen i nie tylko Zebranie tego w jedną całość, zwłaszcza, jeśli dane widnieją w różnych systemach, bywa uciążliwe.

Warto w związku z tym wykorzystywać narzędzia do łatwej analizy danych i raportowania, a w szczególności takie, które można z łatwością spiąć z aktualnie wykorzystywanymi systemami i platformami e-commerce (na przykład Allegro). Pozwolą one podejmować rozsądne, oparte na faktach decyzje odnośnie do zmian w zakresie produktów, designu strony internetowej, działań marketingowych, skuteczności i jakości obsługi klienta i nie tylko.

Ilość narzędzi wymienionych powyżej (a to przecież jedynie wierzchołek góry lodowej) może na pierwszy rzut oka przerażać, ale nie ma powodu do obaw. Żeby nie musieć ciągle logować się do różnych aplikacji i portali, zawsze można skorzystać z takiej usługi, jak właśnie Thulium, która zapewnia wszystkie te narzędzia (i wiele więcej) w jednym miejscu.